In de wereld van dienstverlening, en zeker ook bij schoonmaakovereenkomsten, is het handig om het type overeenkomst ook te begrijpen. Dit bepaalt namelijk welke partij welk risico draagt en wat de wederzijdse verwachtingen zijn. Kort door de bocht, zijn er drie hoofdtypen: de inspanningsovereenkomst, de resultaatovereenkomst en de aannemingsovereenkomst (die vaak een resultaatovereenkomst met zich meebrengt).
Overeenkomsten in de Dienstverlening: Resultaat, Inspanning of Combinatie?
1. Inspanningsovereenkomst
Bij een inspanningsovereenkomst verbindt de dienstverlener zich ertoe zich naar beste vermogen in te spannen. Vaak mét minimale normen, om een bepaald doel te bereiken, maar garandeert hij niet het uiteindelijke resultaat. (let op eventuele boete clausule (s) in de kleine lettertjes)
- Kenmerken:
- De nadruk ligt op de activiteiten en de zorgvuldigheid waarmee deze worden uitgevoerd.
- Er is standaard vaak geen garantie op een specifiek, meetbaar eindresultaat.
- De opdrachtgever betaalt voor de tijd en middelen die worden ingezet.
- Voorbeeld in Schoonmaak: Een schoonmaakbedrijf dat zich verbindt om gedurende X uur per week met Y aantal medewerkers schoonmaakwerkzaamheden uit te voeren, zonder dat er keiharde KPI’s of een zijn over de reinheidsgraad. Ze doen hun best binnen de afgesproken uren en parameters.
- Risico: Het risico dat het gewenste resultaat (bijvoorbeeld een perfect schone ruimte) niet wordt behaald, ligt primair bij de opdrachtgever. De opdrachtgever kan alleen ”klagen” feedback geven als de dienstverlener aantoonbaar nalatig of onzorgvuldig is geweest in zijn inspanning.
2. Resultaatovereenkomst
Bij een resultaatovereenkomst verbindt de dienstverlener zich tot het bereiken van een vooraf concreet afgesproken en meetbaar resultaat.
- Kenmerken:
- De nadruk ligt op de uitkomst van de dienstverlening.
- Het resultaat moet objectief meetbaar of waarneembaar zijn.
- De betaling is vaak gekoppeld aan het behalen van dit resultaat.
- Voorbeeld in Schoonmaak: Een schoonmaakbedrijf garandeert dat alle vloeren in kantoorruimtes elke werkdag na 18:00 uur 100% vlekvrij zijn, of dat sanitaire voorzieningen na reiniging een bepaalde bacteriële reinheidsgraad hebben (gemeten met ATP-metingen). Vaak gekoppeld aan Service Level Agreements (SLA’s) met Key Performance Indicators (KPI’s).
- Risico: Het risico dat het afgesproken resultaat niet wordt behaald, ligt primair bij de dienstverlener, en niet bij de (zzp) schoonmaakspecialist. Als het resultaat niet wordt geleverd zoals overeengekomen, kan de opdrachtgever aanspraak maken op herstel of compensatie.
3. Aanneming van Werk
Een aannemingsovereenkomst is altijd een resultaatovereenkomst en is specifiek gericht op het tot stand brengen van een werk van stoffelijke aard. Vaak wordt hierbij een vaste prijs (aanneemsom) afgesproken voor het gehele werk.
- Kenmerken:
- Het gaat om het realiseren van een tastbaar ‘werk’.
- Er wordt vaak een vaste prijs betaald voor de complete realisatie van het werk.
- De aannemer is verantwoordelijk voor het leveren van het afgesproken werk volgens specificaties.
- Voorbeeld in Schoonmaak: Hoewel schoonmaak vaak een doorlopende dienst is, kunnen specifieke, eenmalige projecten onder aanneming vallen. Denk aan:
- Opleverschoonmaak na een verbouwing van een heel pand, waarbij het pand ‘bezemschoon’ of ‘gebruiksklaar’ moet worden opgeleverd.
- Een eenmalige dieptereiniging van alle tapijten in een gebouw met een gegarandeerd percentage vlekverwijdering.
- Het reinigen en coaten van een vloer waarbij een bepaalde glansgraad of levensduur van de coating wordt gegarandeerd.
- Risico: Het risico van het niet opleveren van het ‘werk’ volgens de afspraken (en binnen de aanneemsom) ligt bij de aannemer.
Combinatie van Beiden?
In de praktijk zie je vaak combinaties van elementen. Een schoonmaakcontract kan bijvoorbeeld een vaste aanneemsom per maand hebben (een vorm van resultaatgericht betalen voor een doorlopend ‘werk’), maar dan wel met een gedetailleerd werkprogramma dat de frequentie en aard van de inspanningen beschrijft. De onderliggende gedachte is dan vaak een resultaatverbintenis: de ruimtes moeten uiteindelijk schoon zijn, en het werkprogramma beschrijft hoe dat resultaat wordt bereikt.
Het is essentieel om in uw schoonmaakofferte en het uiteindelijke contract expliciet te specificeren welk type verbintenis u aangaat. Dit voorkomt misverstanden, discussies over de kwaliteit en helpt u bij het afdwingen van de overeengekomen prestaties, of juist bij het verdedigen van uw positie als dienstverlener.